スキルでうまくいくクレーム対応 電話編

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スキルでうまくいくクレーム対応 電話編

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企業にとってお客様がいる以上
クレーム対応というのは
必ずと言って良い程あるもの。

そして対応がうまくいけば
クレームをきっかけに良い関係が築け
企業にとってもプラスになります。
では、どうすればうまくいくのか?
カウンセラーのスキル、
アクティブリスニングを応用します。

アクティブリスニングとは
受容をベースとした
カウンセラーが初対面のクライアントと
信頼関係を築くために使う話を聴く技術です。
具体的には、あいづち、うなずき、
オウム返し、共感、要約を
意識的に使い話を聞きます。

では、電話対応においてのポイント

1.ポジショニング

まず大前提として
メンタルトレーニングなどで
利用するポジショニング、
身体の力を抜き左右対称で
何時間でも、その姿勢でいられる状態を
つくる事で自分を安定させます。
電話対応なので左右対称は難しくても
なるべくリラックスし安定した
姿勢を保ちます。

2.あいづち

電話対応なので主に使うのは
あいづち、オウム返し、要約です。
クレーム対応において、
まずはお客様の話を聴く事から始まります。
そこで、「はい」「ええ」といった
あいづちを相手の話す温度感に合わせて
使っていきます。

クレームによる「怒り」などを
話して頂く事でクリアリングし
冷静に話ができる状態にする事も可能です。
時には、ほぼ「はい」と「ええ」だけで
対応が完了したケースも多数あります。

3.オウム返し

話のポイントでオウム返しを使います。
うまくはまると
「そうそう」
「そうなんだよ」
といったリアクションが返って来ます。

お客様には、
この担当者は話を聴いてくれている
自分の話を理解してくれている
という印象を与えられています。

4.共感とお詫び

カウンセリングでの共感は
クライアントの感情を一緒に感じる事ですが
クレーム対応の場合には、
企業の窓口として立っているので、
クレームの原因がこちらにある場合は
必ずしも共感の言葉を伝える事が
適切とは言えません。

そこで、お客様の気持ちに合わせた
リアクションとお詫びの言葉を伝えます。
ちなみに、お詫びの言葉が多すぎると
何を言われても「申し訳ありません」と
答えるようになり、悪く無い事まで
お詫びをして、結果的に企業にとって
マイナスになる可能性もあるので
御注意下さい。

一例ではありますが
以上がカウンセリング技術を応用した
電話でのクレーム対応の入門編です。
電話という相手の顔が見えない
難しさはありますが、
逆に見えないから良い事もあります。
外見に惑わされずに声と話す内容に
集中し対応する事が出来ます。

カウンセリングの技術、
コミュニケーションのスキルを磨けば
きっと、あなたの役に立ちます!


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