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ストレスでパワーがなくなってしまった上司!!
あるとき、会社のお客様相談室から
原田さん(仮名)がリーダーを務める
部署に連絡がありました。
お客様相談室から報告を
受けたのは、原田さんの部下である
佐野さん（仮名)でした。
その内容は、先日入社したばかりの
新人が引き起こした小さなミスが
運悪くお客様に誤解を与えてしまい
これがこじれて、お客様相談室に
大変なクレームとなって
寄せている、というものでした。
リーダーの原田さんは
先日から、ストレスサインが
身体に出てしまい、現場を
留守にしていました。
また、新人の教育についても
原田さんのアシスタントが
行っているため、細かい点まで
徹底されていなかったようです。
佐野さんには、このクレームに
ついての責任はありません。
心が弱っているとき
人はアクシデントを本当に
つらく感じるものです。
クレーム処理において大切なのは
「何事にも誤解が重なった
お客様への対応」
「粘り強いコミニュケーション」です。
今の原田さんには
そのパワーはありません。
上司のサポートをした場合
佐野さんは腹をくくりました。
この会社では「担当者（この場合
ミスを起こした新人)が
お客様に謝りに行く」ということが
マニュアルには書かれていますが
佐野さんは、自分の判断で
新人と同行することを決め
その了解を原田さんにとってから
お客様のところに直接
出向きました。
お客様はとても怒っていて
お客様の怒りは収まらなかったに
違いありません。
それから、お客様の誤解に対して
一つひとつ丁寧に説明をし
根気強く、感情的にならずに
その場で処理して帰りました。
佐野さんは、このクレーム処理を
自分の手柄として「自分がやった」と
お客様相談室に報告するのではなく
あくまで、最後の結果報告は
上司である原田さんにさせ
自分は現場をしっかりと
仕切ることに専念しました。
そして、リーダーである原田さんにも
佐野さんは「頼れる部下」であり
新人には「頼りがいのある先輩」
であるということが
しっかりと印象づけられたのです。
ぜひ、続きが気になる人は
「ご家族、友人、自分が
「うつかな？」と思ったとき
読む本」を読んでみてくださいね。
